最近マックカフェ（通常メニューの販売スペースとは別の専用ブースを設けて展開しているカフェコーナー）を地元で発見し、お値打ちと思えるドリンクの価格と味、通常のマクドナルドの店舗よりは落ち着いた色彩の内装が気に入り利用するようになりました。

初めて行った際、ドリンクを注文すると、「席までお持ちしますので、番号札をもって席でお待ちください」と言われました。長居した私は追加の注文をしに行くと、その時はカウンターで商品が出来上がるのを待つことになりました。一杯ずつ丁寧に作ってくれる分待ち時間がかかるのですが、さて“その違いはなんだろう？”と思ってしまいました。（私の後に注文する人の列はありませんでした。）

実は最初にテーブルまで運んでもらった私は、次もそうしてくれると期待していたところがあり、そうならなかったためちょっとがっかりしていたのです。ただ、その後すぐ、ファーストフード店であるマクドナルドで標準サービスとしてそれを求めるのは間違っているな…と考え直しました。おそらく、余裕がある際には運んでくれる、ということなのだろうと思います。

同じサービス業として難しいなと思ったのは、注文が同じでも提供されるサービスが異なると、サービスを受ける側の受け止め方が違ってしまうということです。以前あったサービスがないとがっかりし、なかったサービスが受けられると嬉しい・得をしたというように。そのため良かれと思って+αの行動をとることは、＋αがなくなった時やできない時にはサービス低下と受け止められる可能性もあると感じました。

サービスを受ける側としては、価格に見合う適正なサービスを理解することが、クレーマーになったり必要以上にがっかりすることを防ぐ上で大事だと思うとともに、その難しさを意識した上でのサービス提供ができればよりサービスの価値が上がるのだと思います。